Témoignage
La révolution digitale n’est rien d’autre qu’une refondation de la relation… et c’est tant mieux !
Par Denis MEIMOUN – Responsable de la transformation digitale – GAN Assurances
Il y a encore 10 ans, les grandes sociétés étaient grosses et fortes depuis longtemps, et selon elles, pour longtemps encore… Et puis, en quelques années, on a assisté à une déferlante de nouvelles boîtes, on appelait ça des start-up… Elles portaient en elles de nouveaux modèles, de nouvelles tendances, de nouvelles organisations… Plus agiles, plus rapides, plus insouciantes… Elles ne se battaient pas pour faire +10% mais pour faire x10…
Les grosses boîtes ont fait preuve d’un peu de condescendance… Et puis, très rapidement certaines de ces sociétés ont dépassé le milliard d’utilisateurs… Facebook, Google, Apple, et encore quelques autres à venir sont venues perturber le terrain de jeu des mastodontes en créant des marchés, des besoins, des aspirations… Des secteurs entiers, comme l’hôtellerie, les taxis, le transport aérien ont été tamponnés, percutés et ébranlés par des acteurs d’un nouveau genre… D’un genre qui place (ou replace) la relation-client au coeur de sa démarche et qui le fait savoir, justement par les clients.. en utilisant la puissance des réseaux sociaux (un nouveau canal de relation, le nouveau bouche-à-oreille mais avec un porte-voix quasi-planétaire) et avec un individu de plus en plus connaisseur en bullshit marketing et qui tend à voir sa relation à la consommation changer car il considère que “consommer c’est détruire”, et surtout qui change sa relation à l’entreprise et par extension à sa relation au travail.
Ces nouvelles entreprises se caractérisent par la connaissance réelle qu’elles ont de leurs clients, de leurs utilisateurs, de leurs comportements, de leurs attentes, de leurs envies, de leurs souhaits, et surtout de bâtir un nouveau contrat relationnel… Elles ont développé de la valeur sur “la connaissance client”, ‘l’expérience client”… Ils se sont même appropriées l’expression “Expérience utilisateur”… Trop de sociétés raisonnent encore “portefeuille clients”… Elles oublient parfois que le “portefeuille” n’est que la conséquence de “clients”, et que sans “client”, pas de “portefeuille”, pas de revenus, pas de résultats… Et c’est bien cette relation qui a changé.
La bonne nouvelle, c’est que les entreprises se redécouvrent mortelles, elles savent qu’aucun secteur ne sera épargné, que la disruption est totale, extrême et absolue, et qu’elle sera violente pour quiconque n’aura pas fait l’effort de changer… Et pour elles aussi, maintenant, la révolution digitale est en marche… Et c’est cette révolution digitale qui donne envie à des vieilles entreprises de frémir et de retrouver le goût du combat et le goût de la victoire. Elles ne veulent pas mourir… Elles veulent à nouveau se relever, relever le défi… Il y a quelques années, l’industrie de la musique avait regardé avec morgue les nouveaux arrivants… Sans se douter que leur temps de s’amender était venu !
Cette révolution numérique en cours ébranle les organisations, les modes de pensée uniformistes, les idées conformistes… Ce foisonnement de potentiels fait que dans cette période, beaucoup de choses sont possibles pour les individus dans ces entreprises en quête de nouvelles impulsions, à défaut d’avoir de nouveaux repères… Beaucoup d’entreprises s’interrogent sur la manière de procéder… Il n’existe pas une voie unique… Elles se doivent de repenser leurs relations avec leur environnement… Les nouvelles idées sont attendues, les nouveaux modes de pensée sont attendus, les nouveaux individus sont attendus, ceux qui créeront les nouveaux modèles économiques de demain, plus pérennes, plus respectueux, plus audacieux.. Aujourd’hui, la ressource sur laquelle compte l’entreprise se trouve aussi bien en interne que dans l’écosystème qu’elle aura eu l’intelligence de concevoir, d’animer, de promouvoir autour d’elle, avec de nouvelles connections et donc de nouvelles relations. Et c’est cet écosystème avec sa naïveté, ses idéaux, et son ambition de “changer le monde” avec un smartphone à la main qui permettra aux entreprises de repenser leurs relations au monde.
Et en guise de repères qui contribuent à l’impulsion, voici quelques idées clés qui m’apparaissent comme essentielles dans une période où tout s’accélère, tout va plus vite, tout est immédiat… Pour repenser les nouvelles relations au monde, au travail, aux valeurs il faut savoir garder de la distance, avec beaucoup d’humilité et de recul pour faire face à cette révolution de type structurelle, copernicienne, presque ontologique où c’est bien la relation qui change.. En guise de conclusion, je vous invite à prendre connaissance d’un manifeste qui été édité il y a 15 ans : https://www.cluetrain.com/manifeste.html qui est tellement d’actualité !
Et j’extrais cette citation parmi les 95 autres “Avoir le sens de l’humour (pour une entreprise) ne signifie pas mettre des blagues sur le site web institutionnel. A l’inverse, cela implique de grandes qualités, un peu d’humilité, du franc-parler, et un véritable point de vue.”